公司客户档案会审的结束,标志着为期一月有余的客户管理阶段性工作渐近尾声。回头看5月20日来的客户管理时间,忙碌几多,辛苦几多,恣睢几多,收获几多,唯参与者方“解”其中味。
百花齐放异求同
客户管理,对公司已不是新话题了,但一路走来是支离的,是碎片的,且存有与经营脱节的现象。为全面提升公司的经营水平,夯实经营管理基础,在无现成经验可借鉴的情况下,公司自力更生,从上到下、从内到外、从头至尾全面启动客户管理工作。“八仙过海,各显其能”,各经营部门广泛发动,开动脑筋,立足实际,定思路,提指标,设模板,出政策,一时间,客户管理多花齐放,争奇斗艳,姹紫嫣红。
公司在各经营部门集中汇报的基础上,“异中求同,丰富提升”,在面对面的交流中合并同类项,在各抒己见的争论中相互启发,有时为了一个点,大家争得面红耳赤,甚或一度中断,冷静后再坐下来讨论,在多次的磋商与反复的博弈中,形成了统一的客户管理模板。
基于相同及类似,公司的客户管理分销售,采购、运管、综合两大组别齐头并进,在比对与求同中,完善了流程制度,本着实用的原则,对客户管理模板及相关材料删繁就简,全面瘦身,力求全而不繁、简而不缺,在此过程中,经营人员深度参与,完成了自我改进提升。
苦心孤诣新元素
记不清多少次星光满天,记不清多少次夜深人静,记不清多少次通宵达旦……30多天来,经营人员加班加点,连续奋战,从客户管理架构的确定,到流程制度的修订,到数据的代入演算,到CRM系统数据的录入,到逐字逐句的精雕细敲,不放过每一个细节,参与人从排斥到接受,到主动参与,再到热烈拥抱。在大家的努力下,客户管理也有了新元素:
“传承历史”,经过全面系统的梳理,客户管理的外延更加丰富,跃然“纸”上,不因人员的变化缺失断层,也能让新人在较短时间内熟悉业务、进入角色,一定程度上缩减了能力不同带来的差异;采购部系统梳理了11大类459小类1391个供应商,更加的一目了然,并通过U8系统完成与实际业务的对接。
“服务当下”,客户管理的再造,成效已凸显。销售方面,通过系统梳理,对客户了解更为深入,合作更顺畅,服务更具针对性,也更及时;采购方面,客户分门别类的细化,供应渠道更加稳定,采购也更为安全高效。
“预知未来”,此次客户管理,新增了风险管控模块,业务人员时刻关注客户风险,根据8项评分标准,将合作客户分为提示、关注、风险三个等级,及时做好风险的事前识别,发现风险后24小时内汇报,对风险早发现、早管控,将其化解在萌芽中。
静中有动贵落实
为确保此次客户管理的有效落地,公司专门制定了客户管理活动评比方案,参评部门有采购部、经营一部、经营二部、经营三部四个,评比包括模板演示、培训抽查、档案会审、考试四部分,模板演示,评委现场打分取平均;培训抽查,按30%比例随机抽取员工,以口试方式进行;档案会审,由小组按50%比例抽取,重点是数据准确性、填写及时性、建档齐全性、内容客观丰富性等多方面的综合评价;全员笔试,管理人员与员工各占40%、60%的权重。综合评比第一的,部门主管奖励2000元,科长奖励1500元/人,员工人均奖励1000元;评比第二的,部门主管奖励1000元,科长奖励700元/人,员工人均奖励400元;评比最后一名的,部门主管罚款2000元,科长罚款1000元/人。
“流水不腐,户枢不蠹”,公司将客户管理置于动态管理中,客户管理系统可从业务员手机直接登录,对出差发现的新情况及时更新;对采购、承运、海运客户,公司推出了客户池,定期实现客户的新陈代谢,规避了市场变化带来的大起大落。
经营部门每月8日开展客户管理系统自查,内部评比奖惩;企管部每月对客户档案维护情况全面检查并排名,结果纳入绩效考核,让客户管理在竞争中持续完善提升。
“客户管理,是公司成立17年来经营基础工作的一次全面系统的梳理规范,是经营人的一次自我革命。‘磨刀让砍柴更快’,在有关人员的努力下,公司的客户管理上了一个新台阶,经营工作的基础平台全面搭建,对有效提升公司的经营管理水平有着深远的意义”,公司董事长秦庆平总结道。